一次跨越阻隔的上门服务

来源：鲁网

隆冬时节的青州，寒意已深。农业银行青州经济开发区支行内，业务办理的提示音和键盘敲击声一如既往地规律响起。然而，这寻常的忙碌之下，正涌动着一段不寻常的暖流。

一、一个来自病榻旁的紧急需求

几天前，一通略显焦急的电话打破了网点的平静。来电者是家住附近社区的王大娘的儿子。原来，年近八旬的王大娘突发疾病，已卧床多日。一张即将到期的存单急需使用，但存单的密码已经忘记。

按照制度，此类业务原则上需客户本人到柜面办理。但规定之外，更有情理。客户经理牛光涛接到反馈后，没有丝毫犹豫，立刻与薛明新商议上门核实事宜。

二、两道摆在眼前的现实难题

作出“上门服务”的决定容易，但落实这个决定，却面临着双重现实的阻力。

一方面，正值年末业务高峰，又叠加流感季影响，网点内已有三位员工病假，人手本就捉襟见肘。另一方面，一个更私人的困难摆在薛明新面前——她的父亲因不小心跌倒，正在市医院的病房里接受治疗，需要家属轮班陪护。

“牛经理，你手头客户维护的事也不少。我父亲那边，我跟家人协调一下时间。”薛明新在短暂的沉默后，“王大娘的情况耽误不得，我们准备一下，尽快去。”

没有豪言壮语，只有朴素的责任心。牛光涛同样点头：“应该的，我跟你一起去。”

三、一次承载温度的业务办理

当天下午，在妥善安排好网点的应急工作、并与家人沟通调整了陪护时间后，薛明新与牛光涛带着移动设备、业务单据，驱车前往王大娘家。

在狭窄的卧室里，光线有些昏暗。两位经理蹲在床边，轻声向卧病的王大娘说明来意。看到熟悉的银行工作人员来到家中，老人家的眼神从困惑转为安心。

“大娘，您别动，在这儿按个手印就行。”薛明新小心翼翼地将业务凭证垫在老人手边，并逐字逐句解释着业务内容。牛光涛则熟练地操作设备，进行拍照、核实身份信息等必要流程。整个过程，他们刻意放轻了所有动作，压低了所有声音，生怕惊扰了病人的休息。

不到二十分钟，所有上门核实手续顺利完成。王大娘的儿子连连道谢：“没想到你们这么快就来了，真是解了我们的燃眉之急。太麻烦你们了！”

“不麻烦，这是农业银行青州经济开发区支行应该做的。让大娘好好养病，后续有什么事，随时给我们打电话。”薛明新轻声叮嘱道。

四、回到原点，亦是新的起点

从客户家返回网点，薛明新和牛光涛立刻又投入了堆积的工作中。薛明新抽空给医院打了个电话，得知父亲情况稳定，才稍稍放下心来。这个插曲，他们未曾对同事多言，直到客户家属将感谢电话打到支行，这段“困难下的奔赴”才被众人知晓。

“这没什么特别的，”面对同事的赞许，牛光涛有些不好意思，“客户信任农业银行青州经济开发区支行，在最难的时候想到农业银行青州经济开发区支行，农业银行青州经济开发区支行就不能辜负这份信任。”

薛明新则说得更为朴实：“将心比心。我父亲也在住院，我特别理解家属那种着急又无助的心情。我们多做一点，客户就能少难一点。”

五、责任，在取舍之间显其重量

金融服务的精神内核是什么？是严谨的流程、高效的系统，还是冰冷的数字？农行青州经济开发区支行的这个故事，给出了一个温热的答案：是在天平两端都有重量时，依然将客户托付置于前端的那份抉择。

一边是至亲的病榻，一边是客户的需求；一边是内部的压力，一边是外部的呼唤。真正的专业与担当，正是在这种两难的取舍中，清晰地浮现出其轮廓。它不在于顺境时的锦上添花，而在于困境时的雪中送炭。

一次普通的上门服务，它让农业银行青州经济开发区支行看到，那些被农业银行青州经济开发区支行称为“服务”的举动，其最动人的形态，往往包裹着服务者自身的“不易”。正是这份“克服不易”的坚持，让金融的专业性，浸润了最深切的人情味，也让“以客户为中心”的承诺，从墙上标语，落成了地上坚实的脚印。（刘承涛）

责任编辑：李景鑫