机票“价格兜底”来了！消费者权益能否真正得到保障→

来源：杭州网

央视新闻客户端讯 近日，国航、东航、南航集体发布公告，明确了机票“买贵免费退”规定。旅客在购买机票后24小时内，发现比购买时更便宜的机票，符合相应条件即可按要求申请免费退票。

三家航司具体规定略有细微差别，但都作出了类似的承诺。那么，实际操作中旅客真的能顺利退票吗？这项规定真的能切实保护消费者权益吗？来看记者的报道。

消费者权益能否得到真正保障？

记者在社交平台上搜索发现，不少网友都在分享自己机票买贵退差价的经历。有网友表示，自己购买的机票，发现降价后通过拨打客服电话，顺利退掉了价格更高的机票。也有网友表示，自己购买机票超过24小时后退票失败。由于不同航空公司出台的规则本身具有差异，各家在具体操作中标准尺度也会有所不同，所以旅客在实际退票的过程中体验会有一定差异。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长 陈音江：这些政策对消费者来说，总体是一个利好。但是我们也发现，这些政策里面有一部分规定比较模糊，不够具体，还不够解渴。

记者查询发现，今年已经是三大航第二年携手整治“机票陷阱”。除了与去年一样提醒旅客可在航司官方平台进行客票验真、票价税费查询外，今年还提出机票买贵可免费退票的新规。

国航提出：通过官方App及小程序购买国内航线单程直达客票的旅客，若在国内任一销售渠道为同一乘机人再次购得同一行程票价更低的客票，可在规定时间内，为符合条件的原客票申请免费退票。

东航提出：消费者购票后如原购票渠道机票降价，在购票后24小时之内在同一购票渠道重新购买新客票，符合一定条件的原客票可免费办理退票。

南航提出：旅客在官方渠道购买国内客票后发现票价降低，于出票时间24小时内提出申请，南航将在旅客购买新票后，免费办理原购客票退票。

三家航司规定中几乎都提到了“24小时”的时限和“符合一定条件”。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长 陈音江：有一些说符合条件的就给退票，但是符合什么条件，公告里面并没有明确规定。这样，消费者跟航司的认知可能会产生差距，有可能引起新的争议。

此外，陈音江认为，新规中对于可免费退的机票限制条件不应过多，互相叠加，否则容易导致消费者产生误解，从而引起新的矛盾。

“剑指”行业乱象

“价格兜底”重在落地实效

专家认为，航空公司连续两年推出新规，虽然存在模糊的地方，但可以看出都是“剑指”机票市场的乱象。不难看出，航空公司希望通过提升旅客的服务体验，来鼓励旅客选择机票直销渠道。

在黑猫等投诉平台上，有关机票的投诉一直居高不下，三大航所提到的“机票价格与行程单不一致”“多收退改手续费”“对免费特殊服务加收费用”等情况正是投诉的重点，投诉的对象则更多涉及机票代理商。而航空公司连续两年推出新规，也是希望通过提升旅客的服务体验，来鼓励旅客选择机票直销渠道。

中国民航高质量发展研究中心专家 綦琦：这次政策主要是对航空公司起到鼓励直销的作用。绝大多数机票纠纷或维权产生于分销渠道，比如各种平台或代理人。航司自己的营销渠道，因为信息对称，服务质量稳定性更强。

目前，在线旅游预订平台是旅客购买机票的主要渠道，但在平台上展示的不同票价并非只来自航空公司，还有大量的机票代理。旅客在平台上订购机票后，实际的出票工作和后续的退改签等需求，很多也是由机票代理来操作。业内人士普遍认为，目前国内机票市场已经形成“机票代理占七成，航司直销占三成”的销售格局。航空公司试图通过“保证低价”与官方渠道绑定，精准获取用户流量，为持续提升直销占比、回归定价权奠定基础。

中国民航高质量发展研究中心专家 綦琦：此次出台的政策，直接面对消费者最关切的领域。通俗理解就是“价格兜底”，增强消费者提前购票的信心，具体的影响还需要时间证明。

专家：保护消费者权益需各方共同努力

从目前机票市场情况来看，无论是哪个渠道都无法互相取代，未来消费者到底在哪个渠道买机票，归根结底还是要通过价格和用户体验的双重投票。无论是航空公司、在线旅游预订平台还是机票代理商都需要加强监管和自律，才能切实保护消费者权益，促进行业健康发展。

一方面，航空公司的直销渠道信息对称、服务更稳定；另一方面，在线旅游预订平台的产品逻辑、比价逻辑、组合逻辑，可以为旅客提供更综合更便捷的服务，二者各有特点，可以为旅客提供更加多元化的选择。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长 陈音江：从机票代理商来说，要规范销售票务，不能随意加价，随意篡改，通过这种方式获利。平台也要对平台内商家加强管理，要督促他们诚信守法经营。从航司的角度来说，一定要从源头把规则理清楚，一定要透明，渠道一定要畅通。监管部门要针对整个票务市场加强监管。只有各方共同努力，票务市场才能够规范健康发展，消费者的权益才能得到有效保障。