中国银行菏泽解放街支行：一次救护车上的紧急延伸服务

来源：鲁网

鲁网2月12日讯客户的急难愁盼，从来无“常规”与“特殊”之分，助力客户将“烦心事”转为“顺心事”，正是银行践行“金融为民”理念的核心意义所在。2月9日，发生在中国银行菏泽解放街支行门前的一幕，就很形象地诠释了这一点。

当时上午10时许，正是业务高峰时段，一辆救护车突然停在了支行门前，“怎么回事？网点没有叫救护车呀？”在厅堂值班的综服经理王旭快速到救护车前查看，发现救护车上一位80多岁的老人躺在担架床上。这时陪同家属已下车，告诉银行人员老人社保卡找不到了，是来为老人补办社保卡的，老人有病不能下床，今天是叫了救护车去医院做治疗，顺道来到了银行。

情况特殊，王旭便急忙找到正在授权的运控副职王福忠。得知情况后，王福忠心头一紧，立即意识到必须马上处理，否则不利于病人安全也易造成负面影响，决定紧急启动延伸服务，找到网点常备的延伸服务专用包，里面有印台、笔、授权书等各种延伸服务所需用品，同时让正在办业务的另一名综服经理袁懂喻和客户解释一下、暂停手中工作，和王旭3人立即来到救护车上，询问、拍照、录像、签字、按手印，不到10分钟，便完成了延伸服务流程，随后让救护车赶快拉着病人离去，让家属留下来办理业务。同时，开通绿色通道立即为病人家属办理社保卡挂失补发业务，很快为客户办好社保卡，病人家属非常感谢后离去。

据了解，近年来，中行菏泽解放街支行为打造有温度的养老金融特色网点，促进网点提质增效，注重加强文优服务培训，定期开展对“老弱病残”等特殊客户服务应急演练，才能在遇到特殊情况时不慌不乱、立即应答、妥善处置。

该行负责人表示，“服务无小事，枝叶总关情”，尤其是面对行动不便、需求特殊的群体，更要以灵活多变的服务模式打破场景限制，用有温度的举措传递金融关爱，让“以客户为中心”的服务宗旨落地为看得见、摸得着的实事。银行办理的每一笔业务都是一次生命的交会，每一次服务都是一份责任的践行。那些数字从来不只是数字，而是老人的药费、孩子的学费、一个家庭的希望。我们的工作也不只是处理业务，而是在规则与人情之间寻找温暖的平衡点。“对于中国银行来说，我们只是普通员工；但对于客户，我们就是中国银行！”。（通讯员 王福忠）

责任编辑：李明玉