5199元买的科沃斯扫地机器人 同一故障维修5次 想退货遇阻

来源：华商网-华商报

西安一市民花5199元

购科沃斯扫地机器人

因质量问题更换过2次

又因同一故障维修5次

问题未能解决 退货诉求被拒

多方协调依然无果

近日，西安市民李女士向华商报24小时新闻热线029-88880000反映称，她于2023年11月在雁塔区一购物商场花5199元购买了一台科沃斯扫地机器人。

没想到这台机器却成了她的“心病”，不仅因质量问题更换过两次，后续还因同一“异响”故障送去维修5次，至今未能彻底解决。尽管保修期已延长至2026年4月，且她持有完整的维修记录，但科沃斯方面仍拒绝退货，仅提议用一款低价且即将退市的机型置换，双方协商陷入僵局。

刚购买就发生故障

两度换新机

李女士称，2023年11月11日，她在西安市雁塔区一商场的科沃斯专柜，购入一台X2pro扫地机器人。然而，新机使用不到一个月就开始“犯迷糊”，不仅清扫路线混乱，还时常找不到充电座。“我给销售人员打电话，按他的操作重新建图，但还是不行，后来只能叫维修人员来检查。”

2023年12月13日，维修人员上门检测后开具了维修单，注明“路线乱、无法返回基站、用户拒绝维修”。“维修人员说机子如果打开就不能换货，于是写上了拒绝维修。”在李女士的坚持下，商家同意为其更换同型号新机。

但第二台机器还是问题频出，使用期间两次叫来了维修人员。第一次发现用手机在App里远程操作时，显示视频无效，功能无法使用，多次试验还是不行。李女士提供的服务清单，实际检测结果/处理方案一栏写道：语音视频管家功能无反映，用户拒绝维修；第二次维修人员上门检测结果为：建图不全、抹布支架不拖地。“机子不停地出问题，于是我提出要退货，对方回应说过了退货期限，以后有啥问题可以换修。”李女士说。

在维修人员两次上门后，李女士于2024年1月14日再次更换了第三台同型号机器。

异响顽疾一直难消除

五次维修问题依旧

本以为换机后能正常使用，但新的问题在使用几个月后又接踵而至。从2025年7月开始，机器在工作时频繁发出异响。

为此，李女士多次前往位于西安市新城区金花北路169号A座的科沃斯指定售后点进行维修。从2025年7月到2026年1月21日，这台机器因“工作时异响”先后送去维修了5次，其中一次售后检查后说没有问题，记者看到服务清单上实际检测结果分别为套筒故障、检测抹布电机故障、右升降电机故障等，最后一次维修时间是2026年1月21日。

“维修期间我一直跟官方客服联系，希望能彻底解决异响的问题。”李女士说，尽管客服专员将质保期延长到了2026年4月，但机器的异响问题始终没有根除，厂家的最终答复依然是“只能维修，不能退换”。

退货诉求被拒

多方协调依然无果

面对反复维修仍无法解决的故障，李女士依据《消费者权益保护法》和《三包规定》中“同一故障修理两次仍不能正常使用可退换”的条款，提出了退货诉求。

她首先向苏州12315投诉。经吴中区市场监管部门协调，厂家表示同型号机器已下线，提出用一台X9pro扫地机置换，不愿意换的话只能继续维修，不退货。李女士表示更换的机子价格低于之前她买的，且即将退市，为此她不同意此方案，双方陷入僵持。

无奈之下，李女士又找到了购买扫地机器人的商场。商场方面表示，他们只是管理方，建议她联系专柜。然而，专柜已更换经营者，新老板称此事应由前老板负责，而前老板则表示“你投诉、起诉都可以”。

随后，李女士又向西安的12315求助，经雁塔区市场监督管理局相关部门协调，厂家的意见依然没有改变。“上周，雁塔区市场监管部门有工作人员联系我，提议将大家叫到一起再进行协商，但我觉得协商不一定有结果，于是拒绝，最后工作人员建议可以走法律途径解决。”

科沃斯回应

继续反馈 与用户沟通协商

针对李女士的遭遇，3月27日，记者联系科沃斯官方客服，工作人员核实了李女士之前反映的问题后表示，李女士之前购买的是科沃斯X2pro机器，之前也有售后工作人员与她沟通将更换为X9pro的新机，李女士未接受。针对目前的情况，她将再次帮李女士进行反馈，让工作人员核实情况与用户联系沟通。

前几日，李女士再次与商场联系沟通，商场方面提出补偿200元，但李女士并未接受。

李女士表示，她目前手持购物发票、多次维修工单、故障视频及通话录音等完整证据，坚持要求全额退货，如果协商未果，将采取法律手段维护自己的权益。

律师观点

消费者退货请求合理吗？

商家应担何责？

华商报《法治周刊》专家库成员、陕西丰瑞律师事务所高级合伙人朱长江对本案作出分析。

退货请求权具有坚实法律基础

本案存在两个关键事实：第一，李女士经历了两次整机更换；第二，在第三台机器上，因“异响”这一故障在短期内连续维修五次仍未解决。

这两个事实分别触发了不同的法律适用条件，使得李女士的退货请求权具有坚实的法律基础。

维权时需注意两个法律依据

李女士在维权时需要注意以下两个核心法律依据：

首先，需明确其退货请求的法律依据并非单一的“两次维修”。针对第三台机器的“同一故障五次维修”，根据《部分商品修理更换退货责任规定》：“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货。”

李女士在2025年7月至2026年1月，因“异响”同一故障，进行了多达五次的维修。服务清单上记载的“套筒故障”“抹布电机故障”“右升降电机故障”等，均属于导致“异响”这一性能故障的具体原因。科沃斯方面仅同意继续维修，属于对法定义务的违反。

其次，根据《消费者权益保护法实施条例》第十八条第二款之规定：“经营者向消费者履行更换义务后，承担更换、修理等义务的有效期限自更换完成之日起重新计算。”李女士于2023年11月购机，后于2023年12月和2024年1月两次更换新机。这意味着，其享有的三包有效期并非从2023年11月起算，而是从最后一次更换之日（2024年1月14日）起重新计算。结合科沃斯客服专员将质保期延长至2026年4月的承诺，可以确定，2025年7月开始的五次维修完全处于法定的三包有效期内。科沃斯以“过了退货期限”为由抗辩，在法律上是不能成立的。

商家涉嫌规避法定责任

对于科沃斯提出的解决方案——以低价且即将退市的X9pro机型置换，或者仅提供维修，朱长江认为这不具备法律上的合理性，甚至涉嫌规避法定责任。

第一，置换方案违反了“同型号同规格”的法定标准。根据《部分商品修理更换退货责任规定》第十三条，当符合换货条件时，如果销售者无同型号同规格产品，消费者又不愿调换其他型号的，销售者应当予以退货。本案中，科沃斯因X2pro型号已下线，无法提供同型号产品，在此情况下，其无权强制消费者接受一款价格更低、且即将退市的X9pro机型。李女士作为消费者，享有选择权：要么要求提供不低于原产品性能的替代品且需协商一致，要么坚持退货。

第二，“仅能维修”的方案与法律规定相悖。如前所述，在满足“两次维修不能正常使用”的条件下，消费者的权利已经从“要求维修”升级为“要求退换货”。科沃斯方面反复强调“只能维修”，实质上是剥夺了李女士在法定条件成就后享有的选择权。即便商场提出补偿200元，与消费者近两年来付出的时间成本、维权成本以及5199元的购机价款相比，这种方案不仅缺乏诚意，也完全不符合《消费者权益保护法》对消费者倾斜保护的立法精神。

律师建议

遇到类似消费纠纷

消费者该怎么做？

针对此类消费纠纷，朱长江给出了专业建议：

1.证据的固化与运用。李女士目前持有的购物发票、维修工单、故障视频及通话录音，是维权成功的关键。其中，维修工单是证明“两次维修”事实的核心书证，其证明力高于口头陈述。律师建议，在后续协商或诉讼中，应将这些证据按照时间顺序整理成证据目录，清晰标注每一次维修的时间、故障现象和处理结果。特别是针对五次维修，要重点强调“同一故障”的关联性。这些书证足以形成完整的证据链，证明商品存在根本性的质量问题。

2.明确责任主体，避免“踢皮球”。本案中，商场专柜经营者变更、商场管理者推诿，这些都不应成为维权障碍。李女士有权直接向科沃斯（生产者）主张权利，因为生产者的三包责任是终局的。在后续法律行动中，应将科沃斯作为主要被诉方，并将销售商列为共同被告，以确保执行层面的顺畅。

3.诉讼是解决僵局的最终路径。在行政调解（12315）因厂家拒不配合而失败后，诉讼是强制力的解决途径。本案法律事实清楚，证据确凿，法院支持全额退货退款的概率极高。

记者手记

法律写得很清楚

为何消费者走得这么难？

五千多元买的扫地机器人，本应解放双手，却成了“心病”。两次换机、五次维修，同一“异响”顽疾始终未除。手握完整证据，诉求符合《三包规定》，却仍在厂家“只修不退”与商家“踢皮球”之间反复碰壁。

科沃斯提出的“低价置换退市机型”，表面是解决方案，实则难掩规避责任的嫌疑。当头部品牌将消费者的信任消磨在一次次无果的维修中，损失的远不止一台机器的售价。

李女士的坚持，是为自己讨公道，也是在为所有消费者划清权益的底线。期待厂家拿出真正解决问题的诚意，而不是在法律的框架里进行“最小成本”的博弈。那挥之不去的“异响”，不该是消费者维权路上唯一的回音。

来源：华商网-华商报

编辑：曹家旬